¿Qué es un Programa de Voz de Cliente?
Un Programa de Voz de Cliente es un proceso por el cual se recoge las preocupaciones y expectativas del cliente de forma continua a través de encuestas, redes sociales, reclamaciones u otras fuentes. Toda la información que se obtiene se estructura y analiza, con el objetivo de detectar oportunidades de mejora en la Experiencia de Cliente.
Escuchar la Experiencia del cliente de forma continua
Ayuda a conocer las expectativas y emociones del cliente
Detecta oportunidades de mejora
¿Para qué sirve?
Reducir el riesgo en la toma de decisiones, y responder a la pregunta: ¿Qué tengo que hacer para vender más?
Detectar en que se está fallando, y saber cuáles son los motivos.
Evaluar a las personas, departamentos y proveedores que ofrecen la experiencia al cliente.
Priorizar los recursos que van a tener más impacto en la Cuenta de Resultados.
Diseñar estrategias y acciones alineados a la promesa de marca y público objetivo de la empresa.
Gestionar y controlar el retorno (ROI) de acciones y estrategias que se llevan a cabo en cada departamento.
¿Ventajas del Programa SMART VoC?
Posibilidad de compararse con el Sector.
Análisis profundo, mide hasta 200 atributos tangibles por los que recomiendan la empresa.
No se necesita entrevistar a clientes para obtener Insights.
Evalúa y compara a Empleados, Departamentos y Unidades de negocio.
Mide el retorno de la inversión vinculando la Experiencia de Cliente a los Economics.
Visualización de los Informes en tiempo real.
Ejemplo de análisis de la competencia por Componentes perceptivos
¿Cómo lo hacemos?
Empezamos realizando un Proyecto de Investigación como punto de partida, y posteriormente medimos la Experiencia de Cliente de forma periódica para hacer seguimiento de las acciones que vamos implantando.
Diseñar
WORKSHOP DISEÑO
Diseñar la Experiencia de Cliente, Customer Journey Map, Perfiles y Herramientas.
Medir
EXPERIENCE ANALYTICS
Analizar la Experiencia de Cliente, y evaluar Actores y Economics.
Comprender
DEEP ANALYTICS
Comprender expectativas y preocupaciones del cliente, y definir atributos tangibles.
Transformar
WORKSHOP TRANSFORMACIÓN
Comprender expectativas y preocupaciones del cliente, y definir atributos tangibles.
Gestionar
ANALYTICS + KAIZEN
Hacer seguimiento y control de acciones propuestas y de la Experiencia de Cliente.
¿Qué me entregan al final del proyecto incial?
Arquetipo o Buyer persona
Herramienta que representa a clientes reales. Permite diseñar estrategias de marketing más relevantes y eficaces.
Customer Journey Map
Herramienta que representa todas las actividades que realizar el cliente en todo el proceso de compra.
Diagnóstico de la experiencia
Diagnóstico que cruza los datos de negocio con los de experiencia de cliente. Ayuda a priorizar según la importancia del cliente
Plan de transformación
Plan estratégico y de acción para llevar a cabo por la empresa en las áreas de Marketing, Procesos y RRHH.
Blueprint Service
Herramienta que representa las actividades que realiza la empresa en paralelo al Customer Journey Map.
Somos una Consultora de Customer Experience con ADN PYME. Ofrecemos servicios de consultoría, analítica y formación, en los que analizamos y gestionamos la Experiencia de Cliente a través de Programas de Voz de Cliente SMART.
