Tu cliente, tu mejor publicidad
¿Qué es Customer Experience?
¿Alguna vez le preguntaste a un amigo o familiar que te recomendara un sitio para comprar algo?, o ¿no fuiste a un comercio porque tenía muy malos comentarios en Facebook? Si la respuesta es SÍ, tu decisión de compra está basada en la Experiencia de Cliente.
Customer Experience es una nueva disciplina empresarial, que al igual que el Marketing en su momento, surge del sentido común y de las nuevas necesidades.
Pero, también es una nueva forma de entender el negocio, colocando al cliente en el centro de la compañía.
¿Para qué sirve?
Ayuda a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes, con el objetivo de obtener mejores beneficios a corto y largo plazo. En el Gowit Canvas© lo conseguimos a través de la mejora de nuestros cinco principales Economics.
¿Cómo se consigue?
La principal herramienta que se utiliza en Customer Experience es el Customer Journey Map o Mapa de Experiencia de Cliente, por el cual se consigue analizar las expectativas y preocupaciones del cliente desde que le surge la necesidad de comprar hasta que acaba recomendando, volviendo o criticando.
¿Por qué se ha vuelto tan importante?
El cliente ha cambiado, ya no es el que era, ha dejado de ser pasivo para convertirse en una persona activa, más conectada, mejor informado, que comparte, y que ha dejado de creer en lo que le dicen las marcas. En resumen, en un mercado tan poco diferenciado como el actual y con fácil acceso a las nuevas tecnologías, el cliente ahora y más que nunca tiene el “poder de elegir”.
Estos son algunos datos relevantes por los que la Experiencia de Cliente es la nueva clave del éxito:
0%
74% de los españoles piensa que la “publicidad” más fiable son los amigos o familiares *
0%
86% de los clientes pagarían más
por una mejor experiencia **
0%
89% de los clientes cambian de marca
por una mala experiencia **
* Estudio realizado por Nielsen en 2015 “Así confiamos en la publicidad”
** Estudio realizado por Oracle: “Customer experience impact report 2011”
“Tu marca es lo que dicen de ti cuando tú no estás” ¿Sabes que dicen de ti?
Somos una Consultora de Customer Experience con ADN PYME. Ofrecemos servicios de consultoría, analítica y formación, en los que analizamos y gestionamos la Experiencia de Cliente a través de Programas de Voz de Cliente SMART.
