¿Alguna vez le preguntaste a un amigo o familiar que te recomendara un sitio para comprar algo?, o ¿no fuiste a un comercio porque tenía muy malos comentarios en Facebook? Si la respuesta es SÍ, tu decisión de compra está basada en la Experiencia de Cliente.
Customer Experience es una nueva disciplina empresarial, que al igual que el Marketing en su momento, surge del sentido común y de las nuevas necesidades.
Pero, también es una nueva forma de entender el negocio, colocando al cliente en el centro de la compañía.
Ayuda a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes, con el objetivo de obtener mejores beneficios a corto y largo plazo. En el Gowit Canvas© lo conseguimos a través de la mejora de nuestros cinco principales Economics.
La principal herramienta que se utiliza en Customer Experience es el Customer Journey Map o Mapa de Experiencia de Cliente, por el cual se consigue analizar las expectativas y preocupaciones del cliente desde que le surge la necesidad de comprar hasta que acaba recomendando, volviendo o criticando.
El cliente ha cambiado, ya no es el que era, ha dejado de ser pasivo para convertirse en una persona activa, más conectada, mejor informado, que comparte, y que ha dejado de creer en lo que le dicen las marcas. En resumen, en un mercado tan poco diferenciado como el actual y con fácil acceso a las nuevas tecnologías, el cliente ahora y más que nunca tiene el “poder de elegir”.
Estos son algunos datos relevantes por los que la Experiencia de Cliente es la nueva clave del éxito:
* Estudio realizado por Nielsen en 2015 “Así confiamos en la publicidad”
** Estudio realizado por Oracle: “Customer experience impact report 2011”
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